Heute erhielt ich mal wieder einen Anruf von T-Mobile, sozusagen einen „Basic Mistake im Telefonmarketing“, der mich natürlich an einen TAZ-Eintrag auf basicthinking.de erinnerte:
Man muss dazu sagen, dass Marketing-Menschen es auch nicht unbedingt leicht haben:
Abteilung E-Mail-Marketing:
E-Mail-Marketing scheitert heute an Spamfiltern, HTML-Deaktivierung und der Unlust der Leute, aufgezwungene Werbebotschaften zu lesen. Verständlich.
Wen erreicht man also heute noch mit E-Mail-Marketing? Den „Spamfilter“, den „Löschen-Button“, den „Spam-Anwalt“ oder Leute, die sowieso nichts kaufen, weil sie bisher sogar zu doof waren, sich die genannten E-Mail-Marketing-Abwehrmittel zu installieren. 😉
Abteilung Direktmarketing:
Die Zustellung von Direktmarketing-Sendungen erkennt man heute schon fast am Klingelton.
1. Nervakt: Dem Zusteller die Tür öffnen und „Müll“ in Empfang nehmen, denn die Post-Ersatzkuriere, welche immer häufiger eingesetzt werden, um Kosten zu senken, haben keinen Schlüssel. Sie müssen klingeln, ob sie stören oder nicht.
2. Nervakt: Mülltrennung (Folie abreißen, Papier in den Papierkorb schmeißen, und Folie getrennt entsorgen.)
3. Nervakt: Müllentsorgung (Wohl dem, der einen Altpapiercontainer in der Nähe hat).
Eigentlich „steht und fällt“ heute alles mit dem Internet. Entweder man wird im Internet gefunden oder nicht. Entweder man präsentiert sein Angebot im Internet oder man bekommt keine Kunden, weil man für Vergleiche gar nicht zur Verfügung steht. In diesem Fall muss man die anstrengenden Wege der Antike auf sich nehmen… aber wer macht heute noch mit Leuten Geschäfte, die sich ausschließlich auf „antikem Terrain“ bewegen?
Natürlich schafft Online Marketing eine Menge Transparenz. So tauchen plötzlich Wettbewerber am Markt auf, die man früher gar nicht kannte, geschweige denn fürchten musste.
Sind die sich daraus ergebenden Marketing-Probleme aber schon so gravierend, dass selbst Unternehmen, wie TAZ und T-Mobile sich nicht mehr schämen, auf Drückermethoden zurückzugreifen?
Scheinbar erhalte ich jetzt ein mal jährlich einen Anruf von T-Mobile, mit dem Hinweis, meinen Tarif würde es nicht mehr geben, so dass ich wechseln müsste. Wäre jedoch kein Problem, weil der Computer einen hervorragenden neuen Tarif für mich ermittelt hätte, hieß es heute… Nach kurzem Überschlag im Kopf stellte ich fest, dass dieser Tarif ja tatsächlich ganz gut war, gut für T-Mobile und ihre Aktionäre, denn der Ersatzvertrag würde mich fast genau das Doppelte dessen kosten, was er mich bisher pro Monat gekostet hat!
Ich schlug also vor, meinen Vertrag zu kündigen und mir einen neuen Provider zu suchen. Erst danach stellte sich heraus, dass ich meinen Vertrag wohl doch behalten könnte. Man könne ihn lediglich nicht mehr bestellen. Hallo? Ich hoffe, dass ich von T-Mobile nicht noch einmal telefonisch belästigt werde. Auch die TAZ-Geschichte von Robert fand ich ziemlich erschütternd. Was ist da bloß los, in den Marketing-Abteilungen der „Großen“?
Nun kann die Vertragsverschlechterung im letzten Jahr natürlich ein „Versehen von T-Mobile“ gewesen sein. Ich blieb zwar auf verschiedenen Kosten sitzen, konnte die eigenmächtige Tarifumstellung des CallCenter-Mitarbeiters jedoch mit einiger Mühe wieder rückgängig machen – oder zumindest in einen adäquateren Neuvertrag überführen.
Vielleicht sind auch die Computer von T-Mobile mittlerweile schon so alt, dass die Dame beim heutigen Anruf tatsächlich glaubte, mein Vertrag wäre bereits sechs Jahre alt. Vielleicht konnte sie den Vertragswechsel auch trotz Durchgabe meiner alten und aktuellen Vertragsdaten nicht nachvollziehen. Vielleicht waren die beiden „Angebote“ auch nur erste Gehversuche frisch angelernter Telefonverkäufer…
Mein Gefühl sagt mir jedoch, dass im Marketing der beiden Unternehmen z.Zt. etwas ziemlich im Argen ist. Ein wirklich glücklicher T-Mobile-Kunde bin ich nun zumindest nicht mehr. Marketing heißt „Vertrauen schaffen“ und „Kompetenz beweisen“. Genau den gegenteiligen Eindruck haben die obigen Aktionen bei mir hinterlassen. Und sie haben mich Zeit gekostet. Zeit, die ich für solchen Quatsch normalerweise nicht habe. Ich bin nun allerdings inspiriert, mich mal nach einem schicken neuen Handy umzusehen… und werde mal gucken, welcher Provider am Ende dabei herauskommt. T-Mobile müsste mir wohl eine Erklärung unterschreiben, dass sie mich nie wieder telefonisch belästigen werden. Diese Erklärung werde ich aber vermutlich nicht bekommen… 😉