Validität telefonischer Interviews

Nachdem der DSL-Zugang in meinem Büro genau zwei Wochen lang gestört war und ich das Problem am Ende glücklicherweise selbst lokalisieren und beheben konnte, erhielt ich heute mal wieder einen dieser dubiosen Marktforschungsanrufe, mit denen hinterfragt werden soll, wie zufrieden man mit diesem und jenem gewesen ist.

Ich schilderte kurz, wie die Sache gelaufen ist: 2 Wochen Störung, 2 Termine nicht eingehalten, der 3. Termin fand statt, allerdings ohne Störungsbeseitigung. Schließlich musste ich mein Problem selbst lösen und dafür über die Autobahn nach Halstenbek fahren, um mir auf Anraten eines Telekom-Technikers im dortigen T-Com-Business-Shop einen neuen DSL-Splitter zu besorgen, den es, wie sich zuvor herausstellte, im freien Handel nicht zu kaufen gibt. Anschließend erhielt ich von meinem Provider bereits die Rechnung für diverse, oft vergebliche Versuche, die Hotline zu erreichen.

Ich: „Wünschen Sie wirklich, dass ich Ihren Fragenkatalog beantworte?“
Die charmante Dame am anderen Ende: „Ja, das wäre sehr nett.“
Ufff… Ich ließ mich also breitschlagen.

Dann musste ich allerdings feststellen, dass der Fragebogen von jemandem entwickelt worden sein muss, der entweder direkt im Vorstand der Deutschen Telekom sitzt oder von Marktforschung nicht die geringste Ahnung hat. Nicht das erste Mal, dass mich einer mit solchem Unsinn auf die Palme bringt. Im Auftrag der Telekom war`s aber schon das erste Mal und zugleich auch das letzte Mal, dass ich mich auf so etwas eingelassen habe.

Etwa 80% der Fragen ließen sich mit Hilfe der vorgegebenen (möglichen) Antworten nicht beantworten. Die Wiederholung der Fragen in etwas abgewandelter Form trug keineswegs zur Qualitätsverbesserung bei. Die Fragen waren äußerst geschickt formuliert, die Antworten in engstem Rahmen vorgegeben, alternative Antworten natürlich unzulässig.

Bei der Beantwortung der Fragen überkam mich das Gefühl, die Fragen wurden absichtlich so gestellt, dass man sie im Grunde nur „positiv“ oder gar nicht beantworten kann. Weil ich mir einen so deletantischen Fragebogen gar nicht vorstellen konnte, ließ ich mir manche Frage noch einmal wiederholen. Und tatsächlich. Die meinen das so…

Der ganze, schon vergessene Ärger über die „Langzeitstörung und ihre Folgen“ kam im Laufe des Gesprächs erneut in mir hoch, ein Ablassventil war nirgends zu entdecken und die ärmste Interviewerin musste meinen fassungslosen Groll irgendwie ausbügeln, ebenso wie meine Rückfragen:

Mein Gott, wer hat nur diesen schwachsinnigen Fragebogen entworfen?
Will die Telekom jetzt alle Kunden vergraulen, die eine Störung gemeldet haben?
Meinen Sie das erste, das xte oder das letzte Hotline-Gespräch?
Welche Störungsbeseitigung?
Im Rahmen Ihrer Vorgaben vermag ich Ihre Fragen beim besten Willen nicht zu beantworten. Würde es Ihnen etwas ausmachen, die Antworten selbst auszusuchen? Bitte, kreuzen sie doch einfach an, was Sie wollen. Sie können gar nichts falsch machen, denn alle Antworten sind falsch!

Sie hat es aber gut hinbekommen. Kompliment. 😉

Nun ja. Wie so viele Studien liefern solche Interviews garantiert keine validen Ergebnisse, weil man dem Befragten einfach keine Chance gibt, die Fragen wahrheitsgemäß zu beantworten. Darüber hinaus verärgert man seinen Kunden erneut. Darum speichere ich dieses Interview unter „Marketing don`ts“.